Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Service Level Agreement - Última actualización: 28 de noviembre de 2025
1. Alcance del SLA
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los compromisos de Verifacturing en cuanto a disponibilidad, rendimiento y soporte para los clientes de los planes Pro y Business.
Este SLA complementa los Términos y Condiciones del servicio y entra en vigor desde el momento de la suscripción a un plan de pago.
Nota: El plan gratuito (Free) no incluye compromisos de SLA. Los usuarios gratuitos reciben el servicio "tal cual" sin garantías de disponibilidad ni compensaciones.
2. Compromisos de disponibilidad
2.1 Disponibilidad mensual garantizada
| Plan | Disponibilidad | Tiempo máximo de indisponibilidad/mes |
|---|---|---|
| Pro | 99.5% | ~3.6 horas |
| Business | 99.9% | ~43 minutos |
2.2 Cálculo de disponibilidad
La disponibilidad se calcula mediante la siguiente fórmula:
Disponibilidad (%) = ((Minutos totales del mes - Minutos de indisponibilidad) / Minutos totales del mes) × 100
Se considera "indisponibilidad" cuando el servicio principal (creación y envío de facturas) no está operativo durante más de 5 minutos consecutivos.
2.3 Exclusiones
No se contabiliza como tiempo de indisponibilidad:
- Mantenimiento programado: Notificado con 48h de antelación (máximo 4h/mes)
- Actualizaciones de emergencia: Parches de seguridad críticos
- Causas de fuerza mayor: Desastres naturales, ataques DDoS masivos, fallos de proveedores principales
- Indisponibilidad de terceros: AEAT, bancos (Tink), pasarelas de pago (Stripe)
- Problemas del cliente: Conectividad, navegador incompatible, uso indebido
3. Compromisos de rendimiento
3.1 Tiempos de respuesta
| Operación | Objetivo | Percentil 95 |
|---|---|---|
| Carga del dashboard | < 2 segundos | < 3 segundos |
| Creación de factura | < 1 segundo | < 2 segundos |
| Generación de PDF | < 3 segundos | < 5 segundos |
| Procesamiento OCR | < 30 segundos | < 120 segundos |
| Sincronización bancaria | < 10 segundos | < 30 segundos |
3.2 Cola de envíos AEAT
| Prioridad | Tiempo máximo en cola | Disponible en |
|---|---|---|
| Alta (urgente) | < 5 minutos | Business |
| Normal | < 15 minutos | Pro, Business |
| Baja | < 60 minutos | Free |
La cola de envíos a la AEAT procesa aproximadamente 1.500 trabajos por hora en condiciones normales.
4. Compromisos de soporte
4.1 Canales de soporte
| Canal | Free | Pro | Business |
|---|---|---|---|
| Centro de ayuda | ✓ | ✓ | ✓ |
| - | ✓ | ✓ | |
| Chat en vivo | - | - | ✓ |
| Soporte telefónico | - | - | ✓ |
| Gestor dedicado | - | - | ✓ (empresas >100 fact/mes) |
4.2 Tiempos de respuesta por severidad
| Severidad | Descripción | Pro | Business |
|---|---|---|---|
| Crítica | Servicio completamente inoperativo | 4 horas | 1 hora |
| Alta | Funcionalidad principal degradada | 8 horas | 4 horas |
| Media | Funcionalidad secundaria afectada | 24 horas | 12 horas |
| Baja | Consultas, sugerencias, mejoras | 48 horas | 24 horas |
Horario de soporte: Lunes a viernes, 9:00 - 19:00 (hora peninsular española, GMT+1/+2). Los tiempos de respuesta se computan en horas laborables.
5. Compromisos de seguridad y backups
5.1 Copias de seguridad
| Tipo | Frecuencia | Retención |
|---|---|---|
| Backup completo | Diario | 30 días |
| Point-in-time recovery | Continuo | 7 días |
| Backup mensual | Mensual | 12 meses |
5.2 Objetivos de recuperación
- RPO (Recovery Point Objective): Máximo 1 hora de pérdida de datos
- RTO (Recovery Time Objective): Máximo 4 horas de restauración completa
5.3 Cifrado
- En tránsito: TLS 1.3
- En reposo: AES-256
- Certificados digitales: AES-256 con clave única por instalación
6. Compensaciones por incumplimiento
Si no cumplimos con el compromiso de disponibilidad mensual, los clientes de planes de pago recibirán créditos según la siguiente tabla:
| Disponibilidad real | Crédito (% cuota mensual) |
|---|---|
| < 99.5% y ≥ 99.0% | 10% |
| < 99.0% y ≥ 95.0% | 25% |
| < 95.0% | 50% |
6.1 Procedimiento para solicitar créditos
- El cliente debe notificar el incumplimiento en un plazo de 30 días desde que se produjo
- Enviar email a soporte@verifacturing.com con asunto "Solicitud SLA - [fecha]"
- Verifacturing verificará el incumplimiento en un plazo de 5 días laborables
- Si se confirma, el crédito se aplicará en la siguiente factura
6.2 Limitaciones
- El crédito máximo por mes no superará el 50% de la cuota mensual
- Los créditos no son canjeables por dinero ni transferibles
- Los créditos expiran a los 12 meses si no se utilizan
- No se acumulan créditos por exclusiones (mantenimiento programado, fuerza mayor, etc.)
7. Mantenimiento programado
Las ventanas de mantenimiento programado se realizan:
- Día preferente: Domingos de 03:00 a 07:00 (hora peninsular)
- Notificación: Mínimo 48 horas de antelación por email y banner en la aplicación
- Duración máxima: 4 horas por mes
- Frecuencia: Máximo 2 ventanas de mantenimiento al mes
Las actualizaciones menores (hotfixes) que no afecten al servicio se despliegan sin interrupción mediante despliegue continuo.
8. Monitorización y transparencia
Verifacturing proporciona transparencia sobre el estado del servicio:
- Página de estado: Disponible en
status.verifacturing.com(próximamente) - Histórico de incidentes: Registro público de incidentes y resoluciones
- Métricas en tiempo real: Disponibilidad actual y latencia
- Suscripción a alertas: Notificaciones por email de incidentes
9. Modificaciones del SLA
Verifacturing se reserva el derecho de modificar este SLA con un preaviso de 30 días. Las modificaciones:
- Se notificarán por email a todos los clientes afectados
- Se publicarán en esta página con la nueva fecha de actualización
- No se aplicarán retroactivamente a incidentes anteriores
Si no está de acuerdo con las modificaciones, puede cancelar su suscripción sin penalización en los 30 días siguientes a la notificación.
10. Contacto
Para consultas sobre este SLA o para reportar incidentes: